Customer journey: wat, waarom en hoe?
Een customer journey maak je, omdat je de klant beter wilt begrijpen, zodat jij nog beter weet hoe jij je product of dienst aan hen verkoopt. Het is een uitstekende aanvulling op je marketingstrategie, maar eigenlijk is het ook een onderdeel van de basis. Een customer journey is iets waar je altijd op kunt terugvallen en die je helpt met het optimaliseren van je klantenservice. Daarom maken marketeers ook graag gebruik van een customer journey en wij gaan je vandaag meer vertellen over wat het is, waar je het voor kunt gebruiken en hoe je ook werkelijk aan de slag kunt met een customer journey. Dus: ga jij deze journey met ons aan?
Wat is een customer journey?
Een customer journey is de ‘reis’ die een (potentiële) klant aflegt voordat hij of zij een aankoop doet van een dienst of product. De reis van de klant wordt in kaart gebracht en dat kan op verschillende manieren. Het ene bedrijf laat het grafisch ontwerpen voor een duidelijk overzicht, de ander zet het gewoon in een Word document en de ander maakt weer een storyboard of een video.
Waarom zou ik een customer journey maken?
De vraag zou eerder moeten zijn: ‘Waarom niet?’. Het geeft je namelijk meer inzicht in de behoeftes van de klant waardoor je het klantcontact kunt optimaliseren. Het verplicht je om je bedrijf te bekijken vanuit een ander perspectief en dat brengt je waarschijnlijk op nieuwe en verbeterde inzichten. Het zorgt voor een objectief beeld van je salesproces en je ontdekt de momenten waarop klanten contact met je bedrijf zoeken of besluiten om weg te gaan. Het is een krachtige manier om de kwaliteit van de klantervaring te beoordelen bij elk contactmoment. Je leert de obstakels in hun reis kennen en hoe je die weg kunt nemen. Aan de hand van data kun je zien wat er al goed gaat en wat er nog fout gaat. De customer journey optimaliseert en verbetert je marketing en systemen. Met een customer journey kun jij zorgen voor de ideale klantervaring en leer hoe je van je klanten, ambassadeurs kunt maken.
De behoefte van de klant
Het is een uitdaging, zeker voor grotere bedrijven, om de klant te blijven begrijpen en kennen. Het kan door een hoge werkdruk of door veel medewerkers te hebben zomaar zijn dat je de klant uit het oog verliest. Alleen is juist nú het belangrijk om goede klantrelaties te onderhouden, want de concurrentie is meestal groot. Het internet zorgt ervoor dat mensen bij de minste twijfel al van je website afgaan en de volgende Googlelink aanklikken. Met de populariteit van social media is een social media aanwezigheid ook belangrijk geworden voor veel klanten. Mensen kopen tegenwoordig veel op en door het internet, maar houden nog steeds van persoonlijke aandacht. Ze houden van persoonlijk contact, zich echt aangetrokken voelen door de USP’s én van verhalen. Dit zijn factoren die absoluut meegenomen moeten worden in je customer journey. In die journey moet voor hen duidelijk worden waarom ze voor jou moeten gaan en niet voor de concurrent.
Customer journey map
Eigenlijk is dit een mooie benaming voor het document wat uiteindelijk de customer journey wordt. Het woord ‘map’ komt van ‘mapping’ wat betekent dat je processen bekijkt en visualiseert vanuit de klant zijn perspectief. De bedoeling is dus dat je zelf (liefst met meerdere mensen) je gaat inleven in de klant en dat je alle huidige data gaat bekijken zoals je Google Analytics, reviews, eventuele enquêtes en mailtjes van klanten. Hier zul je al snel overeenkomende vragen, antwoorden en data zien waardoor je ‘obstakels’ kunt gaan detecteren. Ook helpt het je bij het vinden van belangrijke touchpoints.
Wat zijn touchpoints en waarom zijn ze belangrijk?
Met een touchpoint bedoelen we eigenlijk een mogelijk ‘beslissend moment’. De klant zal bij een ‘touchpoint’ in contact komen met het bedrijf en het is dan aan het bedrijf om een positieve indruk achter te laten. Het is echter niet zo dat we met contact, alleen menselijk contact bedoelen. Een touchpoint kan ook zeker een Facebook message, e-mail of DM zijn met een vraag, maar we bedoelen in dit begrip echt elk soort contact. Ook het zien van een advertentie, het bekijken van de website, het nog een keer zien van een advertentie en het vergelijken op een vergelijkingssite zijn touchpoints. Al deze momenten spelen mee in de customer journey en uiteindelijk maakt de klant de keus: wel of geen aankoop doen. Daarom zijn het weten van je touchpoints en het optimaliseren ervan heel belangrijk.
Aan de slag met een customer journey
Zoals we al eerder zeiden, kent een customer journey geen vaste vorm; je moet zelf ontdekken wat het beste voor jou werkt. De inhoud is uiteindelijk het allerbelangrijkste en daar hebben we wel wat tips voor:
- Ga naar de tekentafel. Regel een whiteboard of groot stuk papier en ga je eerste ideeën over dejourney op papier zetten. Bekijk dit met je team of met iemand die verstand heeft van je bedrijf en pak er vervolgens data bij om te zien wat je nog mist. Brainstorm erop los!
- Maak het niet te ingewikkeld. Het eindresultaat moet niet te gecompliceerd worden; probeer het zo kort en krachtig mogelijk te houden.
- Verwerk de data. Voeg statistisch bewijs toe aan bepaalde touchpoints, zodat het niet alleen op gevoel is gemaakt, maar een mooie balans heeft tussen gevoel en feiten.
- Stel prioriteiten. Alle touchpoints zijn belangrijk, maar toch zijn er een paar het allerbelangrijkst. Zorg dat de belangrijkste punten ook meer naar voren komen.
- Vergelijk je journey. Belangrijk is dat je dit pas op het eind doet. Je wilt in zo’n proces niet beïnvloed worden door wat andere bedrijven doen, maar aan het einde kun je wel kijken wat je eventueel nog kunt toevoegen. Wat hebben zij gedaan en is dat ook handig voor jouw journey?
Onthoud ook vooral dat de perfecte customer journey niet bestaat, want iedereen is uiteindelijk toch anders. Emoties en gedrag spelen nog steeds een grote rol en daar is geen pijl op te trekken. Perfect inspelen op de behoeftes van elke klant zal dus niet lukken, maar je kunt wel het zo goed mogelijk proberen. Zou jij wel wat hulp kunnen gebruiken bij het maken van een customer journey? Dan heb je geluk, want wij kunnen je daar uitstekend mee helpen. Als marketing experts hebben we veel ervaring met alles rondom een marketingstrategie. Benieuwd wat we voor je kunnen betekenen? Neem dan direct contact met ons op of neem een kijkje op de pagina ‘Marketingstrategie’.
